Brukerundersøkelse banker

For en ung bedrift som Fixrate er det selvsagt svært avgjørende at kundene er fornøyde. For noen uker siden sendte vi ut en spørreundersøkelse for å sjekke bankenes nytte og fornøydhet ved bruk av plattformen. Her kommer resultatene, samt våre kommentarer.

Hvorfor bruker bankene Fixrate?

Ikke overraskende sier bankene at tilgang til nye kunder er viktigste egenskap/ fordel ved bruk av tjenesten. Formålet synes å være å styrke innskuddsdekningen. Markedsinformasjon er også viktig. Fixrate skaper transparens, og mange banker har tidligere brukt mye tid på å orientere seg i markedet ifbm. prising av innskudd. Nå kan de logge inn med få klikk for å få full oversikt over markedet.

Enkelhet

Bankansatte bruker i det daglige mange systemer, og har på mange måter nok å huske på. Fixrate ønsker å være så enkelt å bruke at den bankansatte ikke trenger kurs for å forstå hva som skal gjøres i de ulike prosessene.

De bankansatte sier at systemet jevnt over er enkelt og intuitivt. Administratorene, altså de som håndterer tilbud på vegne av banken, fikk et litt annet spørsmål.

Tilbakemeldingen indikerer at det er enkelt å komme i gang med Fixrate, og at administrasjon av bankens tilbud er svært enkelt og greit. For nye banker er det kanskje verdt å merke seg at det er enkelt å komme i gang med Fixrate.

Prosess

Spørsmål om prosess angår i hovedsak bankansatte som etablerer kunden i bankenes egne systemer.

Teknisk løsning og brukergrensesnitt er svært viktig for flyt systemet. Dette er en nøkkel for suksess, og vi trenger vel kanskje ikke informere om at vi vil fortsette å bruke tid på effektivisering av prosessene for både banker og innskytere.

Effekt av Fixrate

Vår visjon omfatter enkelhet, og undersøkelsen viser at vi har kommet et godt stykke på vei. Ca 80% sier at Fixrate i stor eller meget stor grad har effektivisert bankens prosess for å hente nye innskudd. Siste spørsmål vedrører bankenes strategi for innhenting av kapital - 1,5 år etter lansering sier 56% av bankene at Fixrate i noen grad eller i høy grad har påvirket deres strategi på dette området. På et så tidlig tidspunkt må vi si oss svært fornøyd med dette resultatet. Ny teknologi skal adopteres, bankene må skjønne hvorfor Fixrate finnes og hvordan man kan bruke markedsplassen effektivt. Når teknologien er adoptert fullt ut av flere banker, vil påvirkningen være enda mer sporbar.

Tidsbesparelse

Vår hypotese er at spart tid er en stor gevinst ved bruk av Fixrate. Spart tid skjer egentlig i tre faser - første fase handler om å finne kundene, andre fase om prosess og tredje fase om rapportering og support underveis i kundeforholdet. Vi har hørt historier fra banker som forteller om kampanjer som løper over både uker og måneder for å få inn nye innskudd, om kunder som aldri leverer inn ID og så videre.

Spørsmål om tidsbruk ble stilt til både administratorer (som håndterer bankens tilbud) og til ansatte som håndterer dokumentprosess.

Spart tid på månedlig basis er tydeligvis krevende å definere. Er det slik at tidsbruk er en stor sekkepost, altså er det uklart hva tiden egentlig går med til? Uansett, vi ser at samtlige respondenter mener banken sparer tid på punktet "hente nye kunder", og "forenklede dokumentprosesser" sparer også tid.

Når vi spør de som håndterer dokumentprosess indikerer disse spart tid på registrering og support. Også i denne gruppen er det stor usikkerhet knyttet til faktisk tidsbesparelse.

Å måle tidsbesparelse er krevende, kanskje er dårlig spørsmålsstilling årsak til så stor andel "vet ikke".

Servicenivå og fornøydhet

Så kommer syretesten. Er bankene fornøyde med tjenesten så langt? Er oppfølgingen fra Fixrate tilfredsstillende?

Opplevelsen av servicenivå er svært høyt for de bankansatte som håndterer kundene som kommer gjennom plattformen. Takk for super vurdering!

Så var det administratorene. En nærmere gjennomgang av svarene viser at én av respondentene har trykket på 1 og kommentert med "super tjeneste", altså gikk vi meget mulig glipp av en tier.. Uansett, vi er meget fornøyd med scoring både på service og fornøydhet.

Vi fikk også inn noen kommentarer til forbedringer, tusen takk for disse, og takk for besvarelse på undersøkelsen!